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POR Adriana Amado - Columnistas

4 mayo, 2016

El respeto cotidiano tan devaluado

Adriana nos llama a preguntarnos por qué estamos tan enojados, al punto de hacer cada fila del día con la guardia en alto y el malhumor a flor de piel. Quizás sea hora de rebelarnos contra aquellos mensajes que nos alejan de lo único verdadero: la comunicación cercana.

Los comerciantes piensan que alcanza con agitar sus espejitos de colores frente a nuestros ojos para que salgamos corriendo a comprar sus mercancías. Como si los consumidores no supiéramos que sus publicidades seductoras, sus promesas inmejorables, sus imágenes idílicas nunca se parecen a lo que venden. Bancos que se promocionan como empresas dedicadas a sus clientes ni siquiera ofrecen sillas a los feligreses que condenan a largas esperas para administrar sus modestos depósitos. Tarjetas de crédito que no atienden el teléfono cuando queremos hacer una pregunta insisten en llamar a cualquier hora para ofrecer descuentos y promociones que son generosas solo porque para concretarse dependen de nuestros bolsillos. Aerolíneas que llenan sus publicidades de caras sonrientes nunca las ofrecen en los mostradores cuando el pasajero las necesita. En esos momentos es cuando se conocen los mercaderes, no en sus mensajes.

No hay comunicación más cierta que la de la experiencia, por lo que no importa cuánto gasten para convencernos de que son extraordinarios si en su trato son de mediocres para abajo. En estas latitudes estamos demasiado acostumbrados a transportes que circulan cuando quieren; cajeros automáticos que no dan billetes, o no los reciben, o los reciben sin dar comprobante; oficinas que no respetan los horarios que indican los carteles; artefactos imperfectos que no tienen garantía ni recambio; prendas de precios siderales que se descosen o achican al primer lavado. No hay razones para justificar tanto destrato. ¿Por qué el respeto cotidiano está tan devaluado?

Eso sin hablar de las largas colas que son condición de cualquier trámite y de toda compra. Las tenemos tan incorporadas que esperamos sin chistar en salas sin ventilación, en estaciones sin asientos, en veredas sin sombra. Como si pasar la vida enfilados fuera lo normal, recorremos dóciles esos caminitos de cintas con que intentan meter en un zigzag de pocos metros cuadrados a personas que ocuparían una cuadra en línea recta. La novedad es que lo que creíamos normal en las reparticiones públicas se ha vuelto habitual ahora en las empresas, sea que vayamos a comprar un auto, una heladera o los víveres de la semana.

El sociólogo Javier Auyero investigó cómo los ciudadanos sometidos a largas esperas en las reparticiones se convierten en Pacientes del Estado (nombre que le dio al libro donde reúne sus reflexiones). Un factor de esos abusos es la falta de información: la imprecisión en los requisitos de los trámites, la informalidad en los horarios y los turnos, la arbitrariedad de los procesos. Esta incomunicación no se soluciona con más publicidad. La comunicación que necesitamos es la cercana, la que nos facilita el día, no la que reluce en un cartel.

Mientras seguimos esclavos de tan malos tratos, comercios, servicios y gobiernos insisten con sus avisos ideales, sin comprender que la incongruencia entre lo que ofrecen y lo que experimentamos alimenta nuestra desconfianza. Encantados en el mundo idílico de sus publicidades, poco hacen para solucionar lo que pasa por fuera de ellas. Así esa comunicación socava la confianza y agota nuestra paciencia a tal punto que cuando entramos a un negocio, a una oficina pública, a un transporte, llevamos la guardia alta, la suspicacia pronta y el enojo a punto de estallido.

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El mal del cliente

La experiencia cotidiana de mensajes engañosos y tramposa burocracia nos confirma que lo único previsible es la imprevisibilidad. Como si fuera la única forma de desafiar esa perpetua incertidumbre del día a día, vamos enojándonos por ahí, sin saber cómo canalizar la bronca contra los responsables o usarla para cambiar las cosas. Para colmo, los que se suponen a cargo de la atención del público, en una extraña solidaridad con el que está del otro lado del mostrador, se encogen de hombros ante la caída de la computadora, la sinrazón del requisito o el atraso del trámite, como si no tuvieran nada que ver en eso. Empleado y cliente están a merced de un sistema donde la arbitrariedad es un instrumento de poder y donde la queja puede ser castigada con más demoras, más trámites, más frustraciones. Así andamos en el peor de los mundos: somos clientes cautivos de los malos servicios públicos y comerciales, dependientes crónicos de los favores del engranaje clientelar.

El cliente siempre tiene la razón dicen que dicen en el norte. En el sur, ser cliente está tan desmerecido que la palabra va atada a la plaga del clientelismo, flagelo que convierte en víctima al beneficiario. Clientelismo es la dependencia de muchos en uno que construye su poder sobre la base de la necesidad del prójimo. Esa endemia prolifera en personas que comparten un sentido común que dice que ningún trámite se resuelve al primer intento, que ni pagando se tiene derecho al pataleo, que universales son para los pocos que consiguen sortear la adversidad de los procedimientos.

El clientelismo también es el de los que aceptan el gestor para facilitar la compra del auto, los que pagando obra social necesitan del favor para obtener un turno que la salud reclama urgente. Intermediarios, gestores o simplemente empleados que se conmueven de nuestra desgracia son parte de la cadena de favores que necesitamos para que salga adelante cualquier compra o gestión. Consumidores y ciudadanos declinamos los derechos de la mayoría a favor del privilegio de unos pocos. En algún momento deberíamos empezar la rebelión contra el clientelismo que nos pone en sumisión respecto de aquel que debería ayudarnos. Somos más pero andamos tan resignados que olvidamos que la razón nos asiste. Y que comerciantes y políticos, sin nosotros, no serían nada.

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